Qualidade nos serviços ao cliente é foco de programa da Peugeot

Com Peugeot Total Care, montadora assume compromisso de manter controle de qualidade de todos os serviços oferecidos ao cliente.

Depois de um longo período de crise e queda nas vendas, o mercado automotivo brasileiro viu uma luz no fim do túnel. O primeiro semestre de 2017 registrou crescimento no número de veículos novos emplacados: alta de 3,65% em relação ao ano anterior. É o primeiro aumento nas vendas semestrais desde 2013. Mas, mesmo com a recuperação do mercado, dificilmente montadoras e concessionárias vão voltar a contar apenas com a venda de carros para se manter.

Em busca da fidelização dos consumidores, serviços de pós-venda e atendimento ao cliente ganharam espaço na estratégia do setor e agradaram ao consumidor. Nesse cenário, chamam a atenção programas que vão além do cafezinho na sala de espera da revisão e que ofereçam serviços que melhorem a experiência do motorista na hora do contato com a concessionária. “O cliente está ficando mais exigente e todos têm que se adaptar a essa exigência”, comenta Dercyde Gomes, diretor de pós-venda da Peugeot. “Quando você passa por um momento de mudança no mercado, os serviços são os grandes diferenciais”, explica.

Excelência

Lançado em 2017, o Peugeot Total Care é uma iniciativa inédita no mercado e apresenta quatro pilares que englobam todos os pontos de contato da concessionária com o cliente – Respeito ao seu tempo, Total transparência, Entregamos com excelência e Cuidamos de você. Eles foram traduzidos em dez compromissos práticos que respondem aos principais transtornos de quem precisa deixar o carro na oficina da concessionária. “Definimos dois eixos estratégicos para o programa – a qualidade dos produtos e serviços e como encantar nossos clientes”, explica Gomes.

A qualidade na entrega é uma das principais preocupações do programa, representada por dois compromissos: a realização de controle de qualidade em 100% dos veículos que passam pelas oficinas autorizadas da marca, além da entrega dos automóveis lavados após a revisão. Os serviços são realizados mesmo se o carro estiver fora da garantia – que, no caso da montadora francesa, é de três anos.

O controle de qualidade dos serviços é possível graças à qualificação dos profissionais que trabalham nos centros de serviços da Peugeot. Gomes explica que, em 2016, a montadora francesa investiu muito forte na formação de pessoas. “No ano passado, fizemos uma força-tarefa junto à rede de concessionárias para capacitar toda a equipe”, conta.